2011年02月24日

質を上げるために


化粧品でも、電子機器でも・・・その他、様々な物は

品質向上のために、研究を重ね・・・消費者の声を聞き

さらに、高品質な物へと成長させる。


では、サービスはどうだろうか?

昨日書いた「程よい余裕を」に通じる部分も、有るかもしれない。

葬儀社はサービス業だが・・私は「究極のサービス業」だと思っている。


大切な人を亡くしたばかりの、ご家族と・・・最初に接し・・・

お金に絡む商談も・・そのご家族と、しなければならない。

それも、短時間で確実に・・ミスが有ったら取り返しがつかない事も多い。

しかし、一番大切な事は・・まず、お客様と向き合う姿勢

絶対に「こっちで全部やりますので・・」なんて、言ってはいけない。


他県の友人が、とある葬儀社に、詳しく聞くために相談に行ったらしい・・

出てきた葬儀社の方は

「とにかく、亡くなったら、うちに電話してくれれば大丈夫です」と

名刺を渡して、詳しい説明をしてくれなかったそうだ。

パンフレットを貰おうとしたが・・それも無く

見積書は、白紙の紙にボールペンで・・・適当に書いて・・

「だいたい、こんな感じです」と渡されたそうだ・・・。


うーむ、すごい・・と、思うけど・・以外と

まだまだ、この手の業者は多いと思う。

実際に都城市内にも・・・有った! 過去形にしたのは・・最近の情報が

無いので、今は改善されているかもしれないので・・・。


これを、自分が相談に行ったと 仮定して・・・考えてみよう。

せっかく貴重な時間を割いて行ってるので、きちんと納得して帰りたいし

帰ってから、あれこれ考えられる程度の資料は欲しい。

また、いくつかのシュミレーションも出してもらえれば・・・帰ってから

家族とも相談する材料になる。

そこに、ある程度・・想像できる「料金」が分かると・・なお具体的に

預貯金、保険・・など考慮して・・結果によっては「安心」が得られる。


サービス品質の向上は、自分に置き換える事で・・ある程度分かる事が多い。

男が化粧品について・・というテーマでは、なかなか考えられないけど

自分が携わっていて、常にお客様と接していて、生の声も聴いているからこそ

分かる部分も有る・・・いかに、お客様の声を聴いているか?が大切なキモになる。


ボーっとして、ただ何となく・・・業務をこなしている人を見かける事があるが

まず、自分自身を向上させる・・そして、自分の仕事のスキルを向上させる。

そのレベルになると、お客様の声が・・ビンビン入ってくる。

そうなる事が・・空気を読める人になる・・第一歩だと思う。


葬儀社・・・この仕事は、空気が読める人にならないと・・難しいと思う。

そのためには、自分を鍛える事だ

筋肉を鍛えるときに・・人は、バーベルを挙げたり、走ったり、腹筋したり・・

これは、筋肉に負荷をかけて・・・より強い負荷に耐えられるようにするため

では、自分を鍛える時は?

昨日も書いたが「程よい余裕・」余裕を生み出すためには、何をすればいいのか?
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