2010年02月19日

葬儀業も接客業に

この葬儀業界も、会館という施設利用がメインになって10年以上になる。

今までは、自宅での葬儀だったから、お客様のご自宅が式場で

トラックで荷物を運びこむ。

規模が大きい時は、トラック3台分ほど運ぶことも珍しくなく

雨が降りそうなときは、テントと椅子をお客様の予想人数に合わせて

庭に設営する。

それが今は、お客様を迎える側だ「いらっしゃいませ」なんて

使った事もない言葉を・・・古い社員も覚えなければならない。

自宅の設営は、夏場は大変だった。汗まみれで作業した

だから、ワイシャツ、ネクタイ姿は 辛かった。

うちは割と早めに、ワイシャツ ネクタイで作業していたが

ある葬儀社は、作業ズボンにランニング!なんてところも・・。


回想はそれくらいにして・・・・本を買ってきた。

以前から買い続けている「〇〇のルール」シリーズ。

今回は「接客のルール」

それと、前から面白いと思ってた、勝間和代さんの解説本

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「接客のルール」の本は、内容は誰にでも分かりやすい本で

なるほど・・と、そうなんだよなー を再確認できる。

人に指摘される前に、読んで一通り身につけておきたい。

必ず、役に立つ。

接客とは・・・作法もそうだが

心理的な部分の方が、大きい。クレーム処理にしても

マニュアルにばかり頼ってると、お客様からお叱りを受ける。

若い社員が、お客様からお誉め頂けるのは!なぜか?

そこを、ミーティング等で再確認しておきたい。

数年たって・・・仕事に慣れてきたころが・・・危ない。

「お客様第一主義」「初心忘るべからず」「目配り・気配り・心配り」
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